שירות	
מטרה	גורם הצלחה	תיאור יעד	אגף	
יצירת חווית לקוח יוזמת, מנוהלת וחדשנית

	הטמעת ערכי הקש"ר בתהליכי השירות ובערוצים השונים, תוך יצירת מקסימום שירות במינימום זמן	חיזוק הקשר עם הלקוח באמצעות טלמרקטינג, טלקולקט ומשלוח מיסרונים בשילוט, חינוך ובאכיפה בנקודות זמן	האגף לגביית אגרות ודמי שרותים	
		השגת ציון 4.4 ומעלה בסקר שביעות רצון מהשירות הניתן במוקד הטלפוני האגפי	האגף לגביית אגרות ודמי שרותים	
		מוקד טלפוני - 96% שיחות נענות בממוצע מהשיחות הנכנסות	האגף לגביית אגרות ודמי שרותים	
		99% מהלקוחות יהיו מוזמנים (בכפוף להחלטת מנכ"ל)	מרכז השירות	
		99% מהפניות לרישוי שלטים עד 10 מ"ר יטופלו תוך 11 ימים עסקים	האגף לגביית אגרות ודמי שרותים	
		88% מהפניות בכתב המתקבלות באגף יענו תוך 14 יום	האגף לגביית אגרות ודמי שרותים	
	ניהול לפי מדדי ושגרות שירות (חניכה ומשוב, ישיבות צוות, עמידה בזמנים, יעילות, מקצועיות, איכות, זמן תקן)	עליה ל- 3.9 בציון סקר שביעות רצון תושבים מטיפול האגף בקריאות שירות 106	אגף התברואה	
		אחת לשליש קבלת ציון בסקר שביעות רצון לא פחות מ- 4.7	מוקד שירות 106	
		חיזוק הבקרה ושיפור השירות באמצעות 12 פעולות בארבעה ערוצים מרכזיים: בקרות ,דוחות, מפגשי ספק לקוח ושיפורים טכנולוגיים	מוקד שירות 106	
		מענה לפניות ביחידת המכתבים בתוך 10 ימים בממוצע	אגף גביית ארנונה ואגרת מים	
		ציון 4.3 בסקר שביעות רצון לקוחות במוקד הטלפוני בשנת 2017	אגף גביית ארנונה ואגרת מים	
		עמידה ביעדי שירות וגביה במוקד הטלפוני: זמן המתנה ממוצע של דקה אחת	אגף גביית ארנונה ואגרת מים	
	ניהול לפי מדדי ושגרות שירות (חניכה ומשוב, ישיבות צוות, עמידה בזמנים, יעילות, מקצועיות, איכות, זמן תקן)	יישום תפישת שירות חדשה במחלקת חיובים ובמחלקת שומה והשבחה: זימון קהל בתאום מראש, הנגשת שוברים לקהל בבית או בעמדות הדפסת שוברים.	אגף הכנסות מבניה ופיתוח	
		לפחות ב - 90% מהעררים המתקבלים, יוכן החומר ויועבר לשירות המשפטי תוך 7 ימי עבודה	אגף לחיובי ארנונה	
		80% מהפניות בכתב בנושא פרויקט ראם יענו תוך 15 יום	אגף לחיובי ארנונה	
		לפחות 90% מהפניות בכתב יענו בממוצע תוך 30 יום	אגף לחיובי ארנונה	

שירות	
מטרה	גורם הצלחה	תיאור יעד	אגף	
יצירת חווית לקוח יוזמת, מנוהלת וחדשנית	ניהול לפי מדדי ושגרות שירות (חניכה ומשוב, ישיבות צוות, עמידה בזמנים, יעילות, מקצועיות, איכות, זמן תקן)	85% מהלקוחות העסקיים יתקבלו עפ"י זמן המתנה שלא יעלה על 20 דק'.	מרכז השירות	
		80% מהלקוחות הפרטיים יתקבלו עפ"י זמן המתנה שנקבע לפי הפירוט הבא: 
ארנונה , תאגיד מים וחיובי ארנונה 25 דק' המתנה.
תל אופן ודיגיתל 5 דק' המתנה.	מרכז השירות	
		97% מסך הלקוחות הפונים יקבלו מענה	מרכז השירות	
		ציון 4.7 בשביעות רצון הלקוחות (סולם 1-5)	מרכז השירות	
		90% מהלקוחות במוקד המהיר יתקבלו עפ"י זמן המתנה שלא יעלה על 5 דקות.	מרכז השירות	
		2 תחכימים יבוצעו בשנת 2017	מרכז השירות	
		שימור ושיפור התפיסה השירותית והסטנדרטים שנקבעו ליישום ערכי השירות ב-9 מחלקות לשירותים חברתיים בעיר	מטה מינהל השירותים החברתיים	
		100% מהעובדים יעברו הדרכה בנושאים חדשים בשיתוף עם מטה מינהל הכספים	מרכז השירות	
		100% מהעובדים החדשים יעברו סדנת שירות בשיתוף עם יחידת השירות	מרכז השירות	
	שיפור השירות הפנים ארגוני כמשפיע על שירות החוץ	עמידה בציון 4 בסקר שביעות רצון מתהליך טיפול/סגירה של קריאות השירות	אגף שיפור פני העיר	
	שירות עד הבית ומהבית	שליחת 30% מהחוזים ללקוח באמצעות שליח	אגף החשבות	
		95% מהתושבים יקבלו תו חניה בדואר רגיל במסגרת "מבצע תווי חניה"	אגף החניה	
		20% מההודעות המתקבלות יגיעו בערוצי הקשר מרחוק (אפליקציה, אינטרנט)	מוקד שירות 106	
		התחלת פיילוט - רבעון ראשון 2017 - לשליחת הבקשה מהבית	אגף רישוי עסקים	

שירות	
מטרה	גורם הצלחה	תיאור יעד	אגף	
יצירת חווית לקוח יוזמת, מנוהלת וחדשנית	שירות עד הבית ומהבית	100% מהרישיונות וההיתרים ימסרו לבעלי העסק במסירה אישית	אגף רישוי עסקים	
		איפיון, פיתוח והטמעה של מערכת לזימון וניהול תורים ב-14 תחנות לבריאות המשפחה	מטה מינהל השירותים החברתיים